Traitement des plaintes et règlement des différends

1. Objectif de la politique

La présente politique explique le processus de traitement des plaintes et de règlement des différends de SIGMA Assurance. Elle vise à assurer qu’une plainte reçue soit prise en charge, analysée et traitée de façon équitable, diligente et gratuite, conformément au cadre applicable au secteur financier au Québec.

Référence AMF : Vos obligations en matière de traitement des plaintes

2. Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est une communication qui satisfait aux conditions suivantes :

• elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par SIGMA Assurance;
• elle provient d’une personne faisant partie de la clientèle ou d’une personne concernée par les services de SIGMA Assurance;
• elle exprime une attente, explicite ou non, que SIGMA Assurance prenne des mesures pour remédier à la situation.

Par exemple, une demande de remboursement, une demande de correction d’une situation ou une demande d’action précise peut constituer une plainte si elle exprime une insatisfaction et une attente de règlement.

3. Ce qui n’est généralement pas une plainte

Certaines communications ne constituent généralement pas une plainte, notamment :

• une demande d’information ou d’explication sur un produit ou un service;
• une demande de document;
• un commentaire général ou une rétroaction;
• une réclamation d’assurance ou une demande d’indemnité, sauf si elle exprime aussi une insatisfaction à l’égard du traitement ou du service rendu;
• une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels, laquelle est traitée selon les règles applicables à la protection des renseignements personnels.

Lorsqu’une situation est ambiguë, SIGMA Assurance peut communiquer avec la personne concernée afin de mieux comprendre sa demande et déterminer si elle constitue une plainte (voir aussi notre politique de confidentialité).

4. Comment formuler une plainte

Une plainte peut être formulée par écrit ou verbalement. Lorsque possible, nous recommandons de la transmettre par écrit afin d’en faciliter le traitement.

Par courrier postal ou en personne
SIGMA Assurance
À l’attention du responsable des plaintes : François Auclair
341, rue Racine, Québec (Québec) G2B 1E9

Par courriel
francois.auclair@sigmaassurance.com

Par téléphone
Téléphone : 418 842-2813
Sans frais : 1 800 905-2813

Heures d’ouverture

• Lundi au jeudi : 8 h 30 à 12 h et 13 h à 16 h 30
• Vendredi : 8 h 30 à 12 h et 13 h à 16 h
• Samedi et dimanche : fermé

Vous pouvez également utiliser le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers.
Télécharger le formulaire de plainte de l’AMF : Formulaire de plainte officiel

5. Étapes du processus de traitement des plaintes

5.1 Réception et consignation de la plainte

Dès la réception d’une plainte, SIGMA Assurance détermine si la communication constitue une plainte et la consigne à son registre des plaintes. Un dossier de plainte est ouvert et contient les renseignements et documents utiles à son analyse.

5.2 Accusé de réception

Dans les 10 jours suivant la réception de votre plainte, SIGMA Assurance vous transmettra un accusé de réception écrit. Celui-ci indiquera notamment la date de réception de la plainte, les moyens permettant d’obtenir de l’information sur son traitement, le délai estimé de traitement et votre droit de demander l’examen de votre dossier par l’Autorité des marchés financiers.

5.3 Analyse de la plainte

SIGMA Assurance analysera votre plainte afin de bien comprendre les faits, vos attentes et les mesures pouvant être prises. Votre collaboration pourrait être requise si des renseignements ou documents complémentaires sont nécessaires.

5.4 Réponse finale écrite

Dans les 60 jours suivant la réception de votre plainte, SIGMA Assurance vous transmettra une réponse finale écrite. Cette réponse résumera la plainte, expliquera l’analyse effectuée, indiquera la conclusion et précisera, le cas échéant, la solution proposée ou les raisons pour lesquelles aucune solution n’est offerte.

Si des circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle de SIGMA Assurance justifient un délai plus long, SIGMA Assurance vous en informera par écrit au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte. La réponse finale devra alors être transmise dans un délai maximal de 90 jours suivant la réception de la plainte.

5.5 Offre de règlement et suivi

Lorsqu’une offre est proposée pour régler la plainte, SIGMA Assurance vous accordera un délai raisonnable pour l’évaluer, l’accepter, la refuser ou présenter une contre-offre. Si vous acceptez l’offre, SIGMA Assurance donnera suite au règlement dans un délai de 30 jours, à moins qu’un autre délai soit convenu dans votre intérêt.

Aucune offre de règlement ne peut vous empêcher de demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers ou de communiquer avec un organisme de réglementation compétent.

6. Processus simplifié pour certaines plaintes

Certaines plaintes peuvent être traitées selon un processus simplifié lorsqu’elles peuvent être réglées rapidement et à votre satisfaction. Ce processus peut s’appliquer lorsque SIGMA Assurance est en mesure de vous offrir une solution satisfaisante ou des explications permettant de régler la plainte dans un délai de 20 jours suivant sa réception.

Si la plainte ne peut pas être réglée à votre satisfaction dans ce délai, si l’analyse est plus complexe ou si vous refusez la solution proposée, SIGMA Assurance vous en avisera par écrit et le traitement se poursuivra selon le processus régulier. Le temps écoulé dans le cadre du processus simplifié est inclus dans le calcul du délai de traitement de la plainte.

Un dossier de plainte doit être constitué même lorsqu’une plainte est traitée selon le processus simplifié.

7. Demande d’examen du dossier par l’AMF

Si vous êtes insatisfait de la réponse finale de SIGMA Assurance ou de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers. Vous pouvez transmettre cette demande à SIGMA Assurance ou vous adresser directement à l’AMF.

SIGMA Assurance transmettra votre dossier de plainte complet à l’AMF dans un délai maximal de 15 jours suivant la réception de votre demande d’examen. L’AMF examinera le dossier et pourrait, si elle le juge opportun, offrir des services de règlement des différends.

8. Conservation du dossier de plainte

SIGMA Assurance constitue et conserve un dossier pour chaque plainte. Ce dossier peut notamment comprendre la plainte, les échanges avec la personne plaignante, les documents utilisés pour l’analyse, l’accusé de réception, la réponse finale, toute offre de règlement et tout suivi pertinent.

9. Mise à jour

La présente politique est susceptible d’être modifiée afin de refléter l’évolution des obligations légales, réglementaires ou opérationnelles applicables. La version publiée sur le site Web de SIGMA Assurance est la version en vigueur.